Hướng dẫn cách lập KPI chi tiết và đạt hiệu quả nhất

KPI là cách đánh giá phổ biến trong doanh nghiệp, nhưng không phải lúc nào cũng hiệu quả. Nguyên nhân một phần là do lãnh đạo thiếu hướng dẫn rõ ràng khi tạo KPI chính xác. Cũng có trường hợp tiêu chí quá mơ hồ gây áp lực không cần thiết cho nhân viên. Dưới đây là 5 bước cụ thể để hiểu rõ hơn về KPI và cách lập KPI cho nhân viên một cách hiệu quả.

1. KPI là gì? 

KPI (Key Performance Indicator) đại diện cho những chỉ số đánh giá thực hiện công việc, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của cá nhân, bộ phận hoặc toàn bộ doanh nghiệp. Chúng thể hiện qua các dữ liệu số liệu, tỷ lệ, hay chỉ tiêu định lượng khác nhau, được tùy chỉnh để phù hợp với từng ngữ cảnh nghiệp vụ cụ thể.

Mục đích chính của việc xây dựng KPI là tối ưu hóa hiệu suất làm việc, nâng cao hiệu quả công việc cho cả nhân viên và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trong toàn doanh nghiệp. Điều này còn phụ thuộc vào tính chất của mục tiêu, cũng như từng bộ phận khác nhau, khi doanh nghiệp bắt đầu xây dựng KPI. 

2. 5 bước hướng dẫn cách lập KPI hiệu quả trong doanh nghiệp 

2.1 Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI 

- Cách 1: Xây dựng KPI tại cấp phòng ban

Các trưởng phòng sẽ dẫn đầu việc xây dựng KPI vì họ có hiểu biết sâu về công việc và trách nhiệm của từng vị trí trong nhóm. Các quản lý cấp cao và nhân sự (HCNS) có nhiệm vụ hỗ trợ và hướng dẫn phương pháp thiết lập tiêu chí phù hợp. 

Mặc dù việc này đảm bảo tính khả thi và gần gũi với nhiệm vụ thực tế, nhưng cách tiếp cận này có thể dẫn đến mục tiêu không đủ khách quan hoặc quá thấp. Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần có đội ngũ chuyên gia theo dõi và đánh giá thường xuyên.

- Cách 2: KPI từ quản lý cấp cao và hành chính nhân sự (HCNS)

Phương pháp này yêu cầu quản lý cấp cao và HCNS xây dựng KPI rồi chuyển xuống cấp phòng ban. Mặc dù đảm bảo sự khách quan của mục tiêu, phương pháp này có thể dẫn đến cách lập KPI không phản ánh thực tế do người thiết lập không hiểu rõ công việc của từng phòng ban. Điều này có thể dẫn đến cách lập KPI không phù hợp hoặc không thể đo lường chất lượng công việc

2.2 Bước 2: Đưa ra chỉ số KPI 

Để xây dựng KPI hiệu quả, cần liên kết chặt chẽ với mục tiêu và nhiệm vụ của từng bộ phận. Ví dụ, bộ phận kinh doanh sẽ đánh giá theo doanh thu tháng, thời gian đạt X đơn hàng hay số khách hàng tiềm năng. Bộ phận HCNS sẽ có tiêu chí tuyển 10 nhân sự mới trong tháng, còn bộ phận IT tăng tốc độ truyền mạng trong 1 tháng.

Tiếp theo, áp dụng tiêu chí SMART để đánh giá cách lập KPI:

- Specific (Cụ thể): Mục tiêu phải rõ ràng, tránh mơ hồ và đảm bảo nhân viên biết nhiệm vụ của mình.

- Measurable (Đo lường được): Chỉ số cần có khả năng đo lường để đem lại giá trị và thể hiện tình trạng thực tế.

- Attainable (Khả thi): Mục tiêu phải đạt được để tránh gây stress và đảm bảo nhân viên có động lực hoàn thành.

- Relevant (Phù hợp): Mục tiêu phải liên quan đến tình hình doanh nghiệp, mục tiêu tổng quát và ngữ cảnh nội bộ.

- Timebound (Có thời hạn): Thiết lập thời gian rõ ràng để nhân viên cân đối công việc và đo lường chỉ số KPI cho nhân viên hiệu quả hơn.

2.3 Bước 3: Xác định các mức độ để đánh giá hoàn thành KPI 

Xây dựng KPI cho công ty đòi hỏi các tiêu chí đánh giá khác nhau. Nhà quản lý cần xác định mức ảnh hưởng tới mục tiêu chung của từng tiêu chí:

- Nhóm A: Bao gồm những tiêu chí, nhiệm vụ tốn nhiều thời gian hoàn thiện và ảnh hưởng lớn tới mục tiêu chung.

- Nhóm B: Bao gồm tiêu chí, nhiệm vụ đòi hỏi ít thời gian nhưng ảnh hưởng lớn, hoặc đòi hỏi nhiều thời gian nhưng ảnh hưởng ít.

- Nhóm C: Bao gồm tiêu chí, nhiệm vụ có ít ảnh hưởng nhất và yêu cầu ít thời gian.

2.4 Bước 4: Liên hệ giữa mức độ hoàn thành KPI và lương thưởng 

Để kích thích nhân viên đạt được KPI cao hơn, doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống thưởng phù hợp. Chính sách thưởng nên được đề ra ngay từ khi xây dựng KPI trong bộ phận. Buổi đánh giá định kỳ sau đó sẽ tổng hợp và đánh giá kết quả, đảm bảo không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn thể hiện sự công nhận đối với công lao. Một số doanh nghiệp thậm chí còn áp dụng thưởng thêm nếu nhân viên vượt qua KPI đã đề ra.

2.5 Bước 5: Điều chỉnh, tối ưu để xây dựng KPI đạt hiệu quả nhất 

Cách lập KPI cần được theo dõi và điều chỉnh thường xuyên. Nếu sau thời gian dài nhân sự không đạt được KPI, quản lý cần xem xét làm việc với họ và điều chỉnh nếu cần. Nếu nhân viên liên tục vượt qua KPI, quản lý có thể xây dựng KPI ở mức cao hơn. Chính sách thưởng cũng sẽ thay đổi linh hoạt theo điều này.

3. Phân loại KPIs 

- KPIs khách hàng (Customer KPIs): Cách lập KPI khách hàng thể hiện tương quan giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm việc khách hàng mua một lần và nhiều lần. Một số ví dụ có thể kể đến như chỉ số đo lường sự hài lòng (NPS), tỷ lệ giữ chân khách hàng, điểm sinh lời của khách hàng…  

- KPIs hoạt động (Operational KPIs): Việc xây dựng KPI này dùng để đánh giá hiệu suất trong thời gian ngắn hơn (thường theo tuần hoặc tháng) và tập trung vào quy trình tổ chức. Ví dụ: doanh số bán hàng, chi phí vận chuyển trung bình mỗi sản phẩm, giá mỗi chuyển đổi (CPA) và thời gian chuyển đổi.

- KPIs tài chính (Financial KPIs): Đây là các chỉ số đo lường hiệu suất tài chính của doanh nghiệp. Một số ví dụ bao gồm tỷ lệ thanh khoản, biên lợi nhuận ròng, tỷ lệ nợ dài hạn so với tổng tài sản và tỷ lệ quay vòng hàng tồn kho.

- KPIs tiếp thị (Marketing KPIs): Cách lập KPIs tiếp thị phổ biến bao gồm lượng khách hàng mới, giá trị trọn đời của khách hàng (CLV), chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC), lợi nhuận đầu tư (ROI), lợi nhuận đầu tư cho quảng cáo (ROAS)... 

- KPIs bán hàng (Sales KPIs): Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng là thước đo quan trọng về hiệu suất kênh bán hàng. CLV là KPI khác cho biết giá trị dự kiến mà khách hàng mang lại trong tương lai.

- KPI của BSC bộ phận QA: Khách hàng kinh doanh đóng vai trò quan trọng với việc tập trung vào giảm thiểu khiếu nại sản phẩm. Mục tiêu bao gồm giảm tỷ lệ sửa chữa, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, cùng việc phát triển năng lực cá nhân.

- KPI của BSC bộ phận kỹ thuật dịch vụ: Xây dựng KPI này tập trung vào các yếu tố như dịch vụ sửa chữa bảo hành, số lượng vụ sửa chữa theo khoảng thời gian và chất lượng hỗ trợ sửa chữa. 

- KPI của GĐ kỹ thuật dịch vụ: KPI của GĐ kỹ thuật dịch vụ tương đồng với BSC bộ phận kỹ thuật, tập trung vào tỷ lệ sửa chữa bảo hành và chất lượng. GĐ kỹ thuật dịch vụ còn quan tâm đến thường xuyên làm việc, thái độ và dự án mới. 

- KPI của trưởng bộ phần máy dân dụng: Các mục tiêu thường bao gồm số lượng máy cần sửa chữa bảo hành trong từng kỳ, cùng với mục tiêu về chất lượng phục vụ. Việc đánh giá được thực hiện thông qua tần suất đánh giá và cập nhật thông tin, kết hợp với việc quản lý các dự án đột xuất.

- KPI của nhân viên IT: Đây là các chỉ số chính đo lường chất lượng dự án công nghệ thông tin cho nhân viên IT. Chúng giúp theo dõi ngân sách, thời gian và quản lý chi phí thông qua phân tích và tối ưu hóa quá trình quản lý và giải quyết vấn đề về công nghệ thông tin. 

4. Tiêu chí quan trọng đánh giá chỉ số KPI cho nhân viên kinh doanh 

- Doanh thu mục tiêu: Cách lập KPI này thường áp dụng vào đầu năm, quý và tháng để phòng kinh doanh đặt mục tiêu. Qua đó, nhà quản lý dựa vào đây điều chỉnh, cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.

- Tăng trưởng doanh số hàng tháng: Hầu hết doanh nghiệp xây dựng KPI doanh số theo năm, tuy nhiên, con số này thường chênh lệch so với dự kiến, đặc biệt đối với các công ty nhỏ. 

- Tỷ suất lợi nhuận trung bình: Chỉ số KPI cho nhân viên kinh doanh đánh giá tỷ suất lợi nhuận dựa trên loại sản phẩm và dịch vụ họ đang bán. 

- Tỷ lệ đơn hàng thành công: Chỉ số này xem xét lại quy trình làm việc bao gồm việc xác định nguồn thu khách hàng chất lượng, phương thức chốt hợp đồng tương lai hiệu quả nhất và tác động của ưu đãi, thông điệp đến khách hàng.

- Giá trị đơn hàng trung bình: Nhân viên kinh doanh có thể dựa vào đây để định giá cho cơ hội tiềm năng. Để tính số tiền có thể thu về từ mỗi lead nếu hợp đồng thành công, Sales cần kết hợp KPI này với các chỉ số khác trong mô hình định giá.

- Chi phí trung bình tính trên 1 khách hàng tiềm năng: Việc xây dựng KPI này xác định ngưỡng chi phí thuyết phục khách hàng mua hàng/dịch vụ. Kết hợp với chi phí Marketing, bao gồm cả phụ phí và lương nhân viên, cách lập KPI này giúp đo lường chính xác mức đầu tư cần để thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng. 

- Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng: Tỷ lệ này thể hiện lợi nhuận trung bình mà một khách hàng mang lại, giúp xác định khách hàng đem lại lợi nhuận cao hay thấp. Thông tin này hỗ trợ quản trị viên định hình chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

- Số lượng đơn hàng: Chỉ số này cung cấp cái nhìn chi tiết về thành công trong việc hoàn thành đơn hàng của mỗi nhân viên. Thông qua chỉ số KPI cho nhân viên này, người quản lý có thể tạo ra mục tiêu cá nhân và tùy chỉnh chiến lược dựa trên khả năng và điểm mạnh của từng thành viên trong đội ngũ.

- Tỷ lệ giữ chân khách và hủy đơn: Tỷ lệ giữ chân khách hàng không chỉ thể hiện sự thay đổi đáng kể trong đội ngũ nhân viên kinh doanh, mà còn phản ánh sự cam kết của họ đối với sản phẩm/dịch vụ. Sự gắn bó này giúp duy trì doanh số ổn định và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thay vì lựa chọn các đối thủ khác.

- Tỷ lệ khách quay trở lại: Khách hàng quay lại mua từ 2 lần trở lên là dấu hiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn chất lượng và đáp ứng nhu cầu. Tuy nhiên, cần cẩn trọng đảm bảo họ có đúng là khách hàng mục tiêu của công ty hay không.

5. Cơ sở đánh giá chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng 

- Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Đây là cách tiếp cận cụ thể để thu thập thông tin chất lượng từ khách hàng. Thang điểm từ 1 đến 3 hoặc 1 đến 5 sẽ giúp khách hàng lựa chọn nhanh chóng.

- Điểm khuyến mại ròng (NPS): Xây dựng KPI này thể hiện khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Nếu điểm nằm trong khoảng 9-10, doanh nghiệp đạt NPS cao. Ngược lại, điểm 0-6 có thể đồng nghĩa khách hàng không sẵn lòng hoặc có thể đưa ra những lời giới thiệu không tốt về doanh nghiệp.

- Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT): Khách hàng thường ưa thích phản hồi nhanh chóng hơn là phản hồi cẩn thận nhưng mất nhiều thời gian. Vì vậy, đào tạo nhân viên nhạy bén trong chăm sóc khách hàng và cung cấp kiến thức chuyên môn để đáp ứng tư vấn khách hàng kịp thời.

- Thời gian xử lý trung bình (AHT): Ngoài việc phản hồi nhanh, bạn cần quan tâm đến thời gian xử lý vấn đề. Thời gian này khác nhau tùy theo ngành và mức độ phức tạp của vấn đề. Khi tính AHT, hãy tính tổng thời gian hội thoại cùng với thời gian khách hàng bị tạm dừng. Nếu khách hàng cần gọi lại nhiều lần, hãy tính mỗi cuộc gọi vào tổng thời gian để tính toán.

- Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): Để đo chỉ số này, bạn cần xem xét các phương tiện khách hàng sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Sau khi hỗ trợ giải quyết vấn đề, gửi một khảo sát ngắn để đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ.

- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR): Tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao, cơ hội bán hàng tăng. Trải nghiệm hài lòng khách hàng dựa trên chất lượng sản phẩm, giá và thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng.

- Dịch vụ và Chất lượng (SERVQUAL): Dịch vụ và chất lượng quyết định đến hài lòng của khách hàng. Đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ bằng cách đặt câu hỏi về độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tốt hữu hình hay khả năng phản ứng… 

- Sự hài lòng của nhân viên: cách đánh giá đơn giản nhất là thường xuyên tiến hành khảo sát và đánh giá về công việc của nhân viên. Tăng cường hài lòng có thể thông qua việc cung cấp cơ hội cho nhân viên phát triển và nâng cao kỹ năng làm việc.

- Tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại: Nếu tỷ lệ khiếu nại trong doanh nghiệp vượt qua tốc độ tăng trưởng của khách hàng, điều này cho thấy sự tồn tại của các vấn đề và doanh nghiệp cần có biện pháp cải thiện.

6. Những KPI cho công ty xây dựng 

- Chất lượng: Để tránh rủi ro và duy trì uy tín, đầu tư vào chất lượng dự án là cần thiết. Luôn ưu tiên chỉ số chất lượng trong phạm vi ngân sách và thời gian. Chỉ số KPI chất lượng có thể kể đến như lỗi vật liệu, số lượng khiếm khuyết trong thiết kế, khiếm khuyết do tay nghề thợ,... 

- Sự an toàn: Bên cạnh chất lượng, ưu tiên hàng đầu của công ty xây dựng là đảm bảo an toàn. Đầu tư vào biện pháp bảo vệ người lao động không chỉ giảm nguy cơ tổn thất tài chính và duy trì hiệu suất, mà còn thúc đẩy tiến độ dự án. Cách lập KPI liên quan đến an toàn bao gồm tỷ lệ an toàn/sự cố để đánh giá mức độ hoạt động an toàn và thống kê vụ tai nạn tại mỗi công trường.

- Hiệu suất dự án: Việc xây dựng KPI này là yếu tố quan trọng để đo lường năng suất làm việc của nhân viên và thời gian hoàn thành dự án. Bằng cách phân tích hiệu suất lao động trong dự án, chủ công ty xây dựng có thể đánh giá liệu cần thay đổi hay áp dụng phương án mới để đảm bảo hoàn thành dự án đúng thời hạn.

- Khách hàng: Khi làm việc trong công ty xây dựng, bạn cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, vì vậy việc đảm bảo hài lòng của họ là điều quan trọng. Đồng thời, cũng cần xem xét tình hình kinh doanh của công ty qua góc độ hài lòng của khách hàng nội bộ.  

7. Những sai lầm thường gặp khi xây dựng KPI trong doanh nghiệp  

7.1 Phương pháp thiết kế chưa phù hợp 

Có 5 tình huống thường gặp liên quan đến sai lầm trong thiết kế hệ thống KPI:

- Thẻ điểm cân bằng không dựa trên chiến lược: Cách lập KPI cần phải phản ánh chiến lược và bám sát Bản đồ chiến lược cùng yếu tố thành công then chốt (CSF). Không tuân theo điều này, chỉ tiêu sẽ chỉ liên quan đến vận hành, thay vì tập trung vào hiệu suất và kết quả chính.

- Thiếu liên kết dọc và ngang: Liên kết giữa tài chính và phi tài chính cùng vai trò giữa các bộ phận/chuỗi giá trị của doanh nghiệp cần được xem xét để đảm bảo cách lập KPI cho nhân viên thể hiện tác động thực sự.

- Sự nhầm lẫn về chỉ tiêu KPI: Nhiều doanh nghiệp gọi bất kỳ chỉ tiêu đánh giá lượng hóa nào là KPI, dẫn đến hiểu sai về phương pháp thiết kế và mục tiêu chính của việc xây dựng KPI.

- Không liên kết giữa cách lập KPI và kế hoạch kinh doanh

- Số lượng quá nhiều chỉ tiêu KPI từ cấp công ty đến bộ phận và vị trí

7.2 Phương pháp triển khai chưa phù hợp (Heading 3)

Doanh nghiệp thường mất nhiều năm (có khi tới 3 năm) để xây dựng KPI và đưa vào hoạt động với mục tiêu quản lý hiệu suất doanh nghiệp, công việc của phòng ban và nhân sự chủ chốt. Những sai lầm thường gặp trong quá trình triển khai bao gồm:

- Thiếu người điều hành chính cho phương pháp luận

- Thiếu mục tiêu và lộ trình thích hợp

- Cách lập KPI không thể đạt được ngay từ năm đầu

- Thiếu lịch sử dữ liệu hoặc chuẩn so sánh

- Thiếu biện pháp tạo động lực

7.3 Thiếu ứng dụng theo dõi, phân tích và báo cáo  

KPI là những chỉ số đo lường dựa trên thống kê ngay từ hoạt động kinh doanh hàng ngày. Rất nhiều chỉ số yêu cầu dữ liệu lớn từ bán hàng, mua sắm, sản xuất hoặc dịch vụ. Nếu không sử dụng công nghệ để ghi nhận dữ liệu thời gian thực, việc tính toán và tổng hợp dữ liệu cho việc xây dựng KPI trở nên khó khăn.

7.4 Cách lập KPI chưa phù hợp với chức năng của hệ thống này  

Có hai xu hướng chính trong việc xây dựng KPI không phù hợp:

- Lạm dụng KPI trong quản lý: Việc xây dựng KPI không cân nhắc sẽ dẫn đến cách lập KPI cho tất cả các vị trí một cách không cân nhắc. Điều này gây lãng phí thời gian và công sức của quản lý và nhân viên. Đề xuất là chỉ nên xây dựng KPI cho những nhân sự quan trọng, để tập trung tối ưu hóa hiệu quả và đảm bảo hướng tới mục tiêu chiến lược.

- Hạn chế tầm nhìn của KPI trong quản lý nhân sự: Phần lớn cách lập KPI tập trung vào việc quản lý nhân sự thay vì tích hợp thông tin chiến lược, sản xuất và tài chính. Điều này gây khó khăn trong việc đo lường và đánh giá. Cán bộ quản lý nhân sự thường không có kiến thức sâu về các khía cạnh khác của doanh nghiệp, dẫn đến việc không thể xây dựng KPI phản ánh đầy đủ tình hình kinh doanh.

7.5 Chưa coi việc xây dựng KPI là một quá trình thay đổi liên tục 

Cách lập KPI được phân giao theo trách nhiệm, chức năng của từng bộ phận và nhân sự, dựa trên tiêu chuẩn và quy trình công việc. Tuy nhiên, doanh nghiệp gặp thách thức vì thiếu tiêu chuẩn quản lý chức năng và năng lực nhân sự.

- Thiếu thông tin: Chưa có đủ truyền thông về mục đích và lợi ích của việc xây dựng KPI. Do đó, nhân viên và cấp quản lý chưa nhận thức rõ về hệ thống này, gây khó khăn trong việc đóng góp tích cực vào việc tạo ra giá trị cho hệ thống.

- Đào tạo cán bộ quản lý: Cần đào tạo cán bộ quản lý thường xuyên để tư duy hệ thống, hiểu và xây dựng KPI cho việc tăng chất lượng công việc thay vì tập trung vào điểm số. Đào tạo và truyền thông liên tục cần trong quá trình triển khai.

- Phù hợp văn hóa doanh nghiệp: Cách lập KPI phù hợp với văn hóa hướng tới kết quả và hiệu suất. Nếu văn hóa tập trung vào ổn định quản lý hoặc tuân thủ quy trình, thì cách lập KPI sẽ khó triển khai.

Kết luận: 

Bài viết này hướng dẫn cách lập KPI cho nhân viên một cách chuyên nghiệp, giúp tối ưu hiệu suất làm việc. Thay vì đặt KPI một chiều và không khả thi, việc xây dựng KPI cần tập trung vào tính khả thi và phù hợp với từng bộ phận và vị trí. Việc sử dụng phần mềm KPI cũng có thể giúp đơn giản hóa việc đánh giá hiệu quả.